Kokemusasiantuntijoiden avulla kohti parempaa päivystystä

7.3.2018 klo 10.30 Johanna Tuukkanen

Mihin ihmeeseen sairaalassa tarvitaan kokemusasiantuntijoita, kyllähän täällä tiedetään, mitä potilaat tarvitsevat!

Näin ajattelin vuosia sitten kuultuani, että Keski-Suomen sairaanhoitopiiri käynnistää uudenlaisten asiantuntijoiden koulutuksen. Nyt voin tunnustaa olleeni täysin väärässä. Onneksi tiesin asiasta jo enemmän silloin, kun sairaanhoitopiirissä etsittiin kokemusasiantuntijayhteistyöstä kiinnostuneita yksiköitä keväällä 2015.

Kokemusasiantuntija on henkilö, jolla on paljon omakohtaista kokemusta terveydenhuollon palveluista. KSSHP:n kokemusasiantuntijat ovat saaneet tehtäväänsä perusteellisen koulutuksen ja he saavat työstään pienen korvauksen. Osa heistä tekee myös vastaanottotyötä terveysasemilla tarjoten vertaistukea asiakkailleen.

Uskalsimme ilmoittaa päivystyksen mukaan hankkeeseen, vaikka tiesimme toimintaympäristön olevan haasteellinen. Arvelutti myös se, miten äkillisesti sairastuneet ja usein hätääntyneet päivystyspotilaat suhtautuvat kokemusasiantuntijoihin. Sekin mietitytti, kuinka henkilöstö ottaa vastaan ulkopuoliset henkilöt vaativan työn ja kiireen keskellä. Kaikki epäilykset osoittautuivat turhiksi.

Arvokasta tietoa ja lisää ymmärrystä

Päivystysalueella on toteutettu tähän mennessä jo kolme kokemusasiantuntijoiden seurantajaksoa, joista viimeisin oli syksyllä 2017. Potilaat ovat suhtautuneet kokemusasiantuntijaan luontevasti ja ennakkoluulottomasti. Moni on kertonut hänelle hyvin henkilökohtaisia ja luottamuksellisia asioita saaden samalla uudenlaista tukea omaan tilanteeseensa. Päivystyksen hoitajat ja lääkärit ovat ottaneet kokemusasiantuntijat hyvin vastaan. Koko päivystysalue on saanut heiltä arvokasta tietoa siitä, mitä potilaamme ja heidän läheisensä ajattelevat päivystyspoliklinikalla ja -osastolla olonsa aikana.

Kokemusasiantuntijoiden havainnoilla oli suuri merkitys, kun aloimme kehittää uutta, potilaslähtöisempää päivystyksen toimintamallia. Emme olleet ymmärtäneet, kuinka yksinäisiksi ja turvattomiksi potilaamme tunsivat olonsa päivystyksessä, jossa henkilökunta teki paljon työtä omissa tiloissaan, erillään potilaista. Toki he seurasivat jatkuvasti potilaiden vointia, mutta potilaat ja heidän omaisensa eivät aina tienneet sitä, vaan luulivat tulleensa unohdetuksi. Useimmat heistä eivät uskaltaneet pysäyttää ohi kiiruhtavia hoitajia tai lääkäreitä. Kuulimme myös, mitä tietoa potilaat kaipaavat istuessaan joskus tuntikausiakin päivystyksessä.

Samalla kokemusasiantuntijat alkoivat ymmärtää päivystystoiminnan haasteita. He esimerkiksi ihmettelivät sitä, kuinka pienten asioiden vuoksi hakeuduttiin päivystykseen. Kokemusasiantuntijalle ei enää tarvitse selittää sitä, miksi päivystyksessä haluttaisiin keskittyä äkillisesti sairastuneiden potilaiden hoitoon. He ymmärtävät havaintojensa perusteella hyvin sen, että pahimmillaan ei-kiireelliset potilaat ruuhkauttavat päivystyksen ja vaarantavat kriittisesti sairaiden potilaiden hoidon. Kokemusasiantuntija huomasi senkin, että huonon vuorovaikutuksen syynä ei aina olekaan väsynyt ja kyyninen ammattilainen, vaan potilaan oma asenne.

Havainnot kehittämisen tukena

Keski-Suomen keskussairaalan päivystysyksiköstä tuli viime vuoden alussa sosiaali- ja terveysministeriön antaman päivystysasetuksen mukainen aito yhteispäivystys. Perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon päivystys ovat nyt yksi kokonaisuus. Samalla teimme kokemusasiantuntijoiden innoittamana monia muutoksia käytännön toimintaan, jotka toivottavasti näkyvät potilaille parempana palvelukokemuksena. Hoitajille tehtiin työpiste lähes kaikkiin odotustiloihin, jotta he ovat lähempänä potilaita. Päivystysosastolle perustettiin päihdeyksikkö, joka on rauhoittanut koko osaston toimintaa. Päivystyspoliklinikan tilojen uudelleen järjestelyn ansiosta mielenterveyspotilaat ovat saaneet oman, rauhallisen odotustilan. Odotustilojen näytöille laadittiin tietokooste potilaita askarruttavista asioista. Kuten siitä, miksi joku joutuu odottamaan pidempään kuin toinen. Tai miksi kaikille potilaille ei tarjota ruokaa. Tai minkä vuoksi kaikilta potilailta kysytään alkoholin käytöstä.

Parhaimmillaan yhteistyöstä kokemusasiantuntijoiden kanssa kasvaa kumppanuus, josta hyötyvät kaikki. Työ päivystyksessä on lisännyt kokemusasiantuntijoiden ymmärrystä päivystyksen perustehtävästä, joka on äkillisesti sairastuneiden ja välitöntä apua tarvitsevien potilaiden hoito. Me taas olemme saaneet arvokasta tietoa, jota voimme käyttää matkalla kohti parempaa päivystystä.

Lämmin kiitos Keski-Suomen sairaanhoitopiirin kokemusasiantuntijoille erinomaisesta yhteistyöstä, jonka toivon jatkuvan myös tulevaisuudessa!

Johanna Tuukkanen
ylilääkäri, toimialueen johtaja
Päivystysalue, KSSHP

Kokemusasiantuntija päivystyksessä

Viimeisimmät merkinnät

Tagit

Akuuttilääketiede Alkoholi Ammattilainen Analysointi Arviointi Arvot Asiakas biopankki biopankkitoiminta biopankkitutkimus suostumus näyte vuosi2017 joulu CLES digitaaliset palvelut Ennaltaehkäisy erikoissairaanhoito harjoittelu hoitoketju hyväntekeväisyys tukisäätiö lahjoitus haaste ikääntyminen Itsearviointi johtaminen järjestämissopimus Järjestöt Kaatuminen kansallispuistot kehittäminen kehittämistyö Keski-Suomen keskussairaala Keski-Suomen sairaala Nova Keski-Suomen sairaanhoitopiiri Keski-Suomi keskittämisasetus Kohtaaminen kokemusasiantuntija Kommunikaatio Konflikti Konfliktitilanteet kuunteleminen KYS-Erva Luottamus lääkäri Mielenterveyden häiriöt Mielenterveys Moniammatillisuus Muutos Onnistuminen opetusylihoitaja opiskelijaohjaus opiskelijapalaute Oppiminen Organisaatio osaaminen osallistaminen palaute asiakaspalaute asiakaspalvelu palvelukokemus kehittäminen Perhe Potilas Potilas ensin Potilasjärjestöt potilasturvallisuus Psykiatria puheeksi ottaminen Päihteet päivystys Päivystysasetus Päivystyskongressi Rakentaminen Saa puhua Sairaala Nova seksuaalisuus seksuaaliterveys Sosiaali- ja terveydenhuolto Sosiaali- ja terveyspalvelut sosiaalihuolto sosiaalipalvelut Sote Sote-uudistus Strategia sähköiset palvelut Teemakuukausi tekoäly algoritmi lääkäri tulevaisuus terveydenhuolto lääketiede koulutus terveydenhuolto terveysalan opiskelijat toimintaprosessi työnjako työnohjaus työssä jaksaminen työuupumus työyhteisötaidot Uusi sairaala Vertaistuki vuorovaikutus Yhteispäivystys yhteistyö ympäristö ympäristökuormitus kierrätys ekoteko