Ohjeita koronavirukseen liittyen

Omasta tartuntaepäilystä ei tarvitse soittaa terveysasemalle, mikäli pärjäät oireiden kanssa kotona. Huomioithan myös, että olemme rajoittaneet sairaalassa vierailua tartuntojen ehkäisemiseksi. Ethän tule sairaalaan flunssaisena. Lue lisää sivulta Ohjeita koronavirukseen liittyen

Konfliktitilanteessa ammattilaisen osana ymmärtäminen

17.9.2015 klo 8.30 Reija Alén

Kaikille meille terveydenhuollossa toimiville ovat tuttuja konfliktitilanteet, joihin väistämättä jokainen työurallaan joutuu potilaita ja heidän omaisiaan kohdatessaan. Puhumme helposti ”vaikeista potilaista”, ”hankalista omaisista” tai ”haasteellisesta perheestä” ja toivomme ehkä voivamme jotenkin välttää seuraavan kohtaamisen.

Potilastilanne - perhe

Asiasta tiedettyä

Potilaiden tai perheiden yhteydenottoja potilasasiamieheen on vuosittain noin 750, ja johtajaylilääkärille tulee kanteluita noin 50 vuodessa.

Konfliktien määrän tiedetään olevan korkea niissä paikoissa, joissa on hyvin vaikeasti sairaita potilaita, korkea kuolleisuus, useita erikoisaloja ja tarve nopeisiin päätöksiin – kuten teho-osastoilla. Tiedetään myös, että lasten ja aikuisten yksiköissä konfliktit ovat samankaltaisia huolimatta erilaisista asiayhteyksistä.

Hoitosuhteen vaikeudet ovat kuormittavia kaikille osapuolille; ne aiheuttavat stressiä, burnoutia, sairauslomia ja pahaa mieltä – puhumattakaan ajasta, joka kuluu selvitellessä konflikteja ja vastatessa mahdollisiin kirjallisiin valituksiin.

Tiedetään, että monissa konfliktiin ajautuvissa tilanteissa ongelmana on kommunikaatio. Miksi jossain tilanteissa kommunikaatio-ongelmat ajautuvat niin suuriksi, että saatetaan olla sanallisten ja fyysistenkin uhkausten edessä jopa siten, että potilaan tutkimus ja hoito jää toissijaiseksi? Mitä voisimme tehdä, jotta näihin tilanteisiin ei ajauduttaisi, ainakaan näin usein?

Mitä voisimme tehdä?

Äskettäin eräässä tieteellisessä aikakauslehdessä pohdittiin hoitosuhteen karikoita tutkimalla kliinikoiden ja perheiden kokemuksia konflikteista lasten yksiköissä. Konfliktit luokiteltiin laajojen haastattelujen jälkeen kolmeen: lieviin, keskivaikeisiin ja vaikeisiin. Koska nämä sopivat hyvin omiin kliinisiin havaintoihin, lainaan tuloksia tässä.

Kun ajaudutaan jostain syystä lievään konfliktitilanteeseen, potilas on epävarma, peloissaan, ärtynyt ja kiukkuinen. Potilaasta saa vaikutelman, ettei hän luota lääkäriin tai hoitajaan. Kommunikaatio on jollain tavoin hankalaa. Terveydenhuollon ammattilainen puolestaan käyttää kylmää, tunteetonta kieltä, puhuu töksäyttelevästi tai antaa epäselviä tai ristiriitaisia viestejä.

Keskivaikeassa konfliktissa kommunikaatio-ongelmat korostuvat siten, että kumpikin osapuoli linnoittautuu oman näkemyksensä taakse. Osapuolet alkavat välttää toisen tapaamista, ja potilas tai perhe alkaa kyseenalaistaa hoitoa ja kysyä siitä jokaista yksityiskohtaa ilmaisten siten epäluottamustaan. Usein tässä vaiheessa konfliktiin osallistuvien joukko kasvaa: ilmaantuu sukulaisia, isovanhempia ja muita läheisiä.

Vaikeassa konfliktissa potilas ei enää ole fokuksessa, vaan konflikti itsessään on keskiössä. Saattaa esiintyä verbaalista ja jopa fyysistä uhkaa eikä normaalia keskusteluyhteyttä ole.

Mikä merkitys on tämänkaltaisen asioiden luokittelussa, kun asiat ovat muutenkin tuttuja ja arkipäiväisiä? Merkitys lienee siinä, että oppisimme tunnistamaan vuorovaikutuksessa ne tilanteet, joissa meidän tulee pysähtyä, kuunnella, keskustella. Näitä ovat ensimmäisen tason viestit potilassuhteessa. Tässä vaiheessa pysähtymällä voisimme välttää tilanteen ajautumista seuraavaan vaiheeseen ja säästää paljon aikaa, turhautumista ja vaivaa jatkossa.

Lopuksi toteaisin vielä pitkän lääkäriuran antamalla kokemuksella, että vaikka ”päällämme seisoisimme”, osalla potilaista ja perheistä on selkeästi omasta mielestä tai perhedynamiikasta lähteviä syitä käyttäytymiseensä ja osa suree tällä tavoin – näissä tilanteissa ammattilaisen osaksi jää ymmärtäminen.

Reija Alén
konservatiivisen toimialueen johtaja, lastenneurologian ylilääkäri

Tagit

Akuuttilääketiede Alkoholi Ammattilainen Analysointi Arviointi Arvot Asiakas avoimuus biopankki biopankkitoiminta biopankkitutkimus suostumus näyte vuosi2017 joulu CLES digitaaliset palvelut Ennaltaehkäisy erikoissairaanhoito harjoittelu hoitoketju hoitotyö hyväntekeväisyys tukisäätiö lahjoitus haaste ikääntyminen Itsearviointi johtaminen järjestämissopimus Järjestöt Kaatuminen kansallispuistot kehittäminen kehittämistyö Keski-Suomen keskussairaala Keski-Suomen sairaala Nova Keski-Suomen sairaanhoitopiiri Keski-Suomi keskittämisasetus Kohtaaminen kokemusasiantuntija Kommunikaatio Konflikti Konfliktitilanteet kuunteleminen KYS-Erva Luottamus lääkäri Mielenterveyden häiriöt Mielenterveys Moniammatillisuus Muutos Onnistuminen opetusylihoitaja opiskelijaohjaus opiskelijapalaute Oppiminen Organisaatio osaaminen osallistaminen palaute asiakaspalaute asiakaspalvelu palvelukokemus kehittäminen Perhe potilas Potilas ensin Potilasjärjestöt potilasturvallisuus Psykiatria puheeksi ottaminen Päihteet päivystys Päivystyskongressi Rakentaminen Saa puhua Sairaala Nova seksuaalisuus seksuaaliterveys Sosiaali- ja terveydenhuolto Sosiaali- ja terveyspalvelut sosiaalihuolto sosiaalipalvelut Sote sote terveys kustannus vaikuttavuus syöpätutkimus Strategia sähköiset palvelut Teemakuukausi tekoäly algoritmi lääkäri tulevaisuus terveydenhuolto lääketiede koulutus terveydenhuolto terveysalan opiskelijat toimintaprosessi työnjako työnohjaus työssä jaksaminen työuupumus työyhteisötaidot Uusi sairaala Vertaistuki vuorovaikutus Yhteispäivystys yhteistyö Yksinäisyys Yhteisöllisyys Vuorovaikutus Joulu Uusivuosi ympäristö ympäristökuormitus kierrätys ekoteko