Hyppää sisältöön
Keski-Suomen sairaanhoitopiiri

Ohjeita koronavirukseen liittyen

Jos epäilet koronavirustartuntaa, voit ottaa meihin yhteyttä tekemällä oirearvion Omaolo.fi-palvelussa, soittamalla omaan terveyskeskukseesi tai päivystysapuun, josta sinut ohjataan tarvittaessa jatkotutkimuksiin. Huomioithan myös, että olemme rajoittaneet sairaalassa vierailua tartuntojen ehkäisemiseksi. Ohjeet sairaalassa vierailuun. Lue lisää Jos epäilet koronavirustartuntaa-sivulta. Katso myös: Korona-tiedotus ja KSSHP:n alueen koronavirusepidemiatilanne ja annetut suositukset.

Pahastutko palautteesta? – Asiakaspalvelun kehittäminen sosiaali- ja terveydenhuollossa

1.2.2018 klo 9.41 Tiina Silvennoinen

Asiakaspalvelu kuuluu kaikille sosiaali- ja terveydenhuollon työntekijöille. Tavoitteena on tuottaa asiakkaalle hyvä ja jopa odotukset ylittävä palvelukokemus.

SOTE-uudistuksen hengessä Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on luonut yhdessä ammattilaisten kanssa asiakaspalautemittarit, joita sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköt voivat käyttää. Kysymykset soveltuvat kaikkiin palveluihin. THL:n koordinoimista asiakaspalvelukyselyistä (2017) nähdään, että asiakkaat arvostavat palveluita – silti kritiikkiä annetaan myös reilusti. Julkisessa palvelussa isoin puute on hoidon saatavuudessa, ajanvarauksessa, hoidon tarpeen arvioinnissa ja pitkässä odotusajassa.

Yksittäisinä toimijoina emme pysty vaikuttamaan sen enempää ajanvarauksiin kuin odotusaikoihin, mutta voimme kehittää asiakaspalvelua ja palvelukokemuksia – jopa odotukset ylittäviksi. Asiakkailta saatu palaute on merkittävää; lähtökohtana on asiakkaan oma sisäinen halu ja tarve kertoa palvelukokemuksistaan. Palaute antaa meille tietoa asiakaspalvelun ja palveluiden laadun kehittämiseen. Älkäämme siis pahastuko palautteesta!

Suurin osa palautteista muuttuu negatiisiseksi vasta vastaanottajien mielissä. Kun saamme kriittistä palautetta, älkäämme heti vihastuko tai syyllistykö. Epämieluisaan palautteeseen on helpompi suhtautua, kun pysähtyy rauhassa pohtimaan joitakin kysymyksiä:

Mikä on minun tapani suhtautua kritiikkiin? Miksi palauteen antaja sanoi, kuten sanoi? Ymmärsikö kritiikin oikein? Kohdistuiko kritiikki työhöni vai minuun ihmisenä? Tarkoittiko palautteen antaja sanansa kritiikiksi?

Palaute on annettu tutkittavaksi. Myös sellaista palautetta voi alkaa arvostaa, josta ei ole samaa mieltä. Negatiivisella palautteella voi olla positiivinen vaikutus palveluiden kehittämiseen. Käytetään hyväksemme palautteita uusien ideoiden luomisessa. Palaute antaa pohjan palveluiden parantamiseen ja kehittämiseen, oli se sitten positiivista tai negatiivista palautetta.

Jos saat negatiivista palautetta, saat myös mahdollisuuden korjata tilanteen. Reagoi aina palautteeseen, oli se hyvää tai huonoa tai jotakin siltä väliltä. Pysy aina asiallisena! Jos asiakkaan mainitsemiin epäkohtiin ei puututa tai reagoida, se vähentää asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä. Kiitä palautteen lähettämisestä. Jos negatiivinen palaute on aiheellista, pyydä anteeksi ilman, että vierität syytä kenenkään muun vastuulle. Vihapalautetta tai tarkoituksella loukkaavaa palautetta ei saajan tarvitse pyytää anteeksi. Virhe- ja ongelmatilanteiden hyvällä hoitamisella lisätään asiakkaiden luottamusta. Asiakkaan luottamusta kasvattaa se, että hän huomaa toimijan ottavan vastuun myös epäonnistuessaan ja asiakas tietää, että virheet voidaan korjata.

Jotta palvelulupaukset pysytään toteuttamaan ja saamaan asiakkaille merkityksellisiä asiakaskokemuksia, pitää palautetta kerätä säännöllisesti ja pyrkiä ottamaan asiakkaisiin kontaktia. Palautteen vastaanottaminen on työntekijän velvollisuus. Asiakaspalaute on hyödyllistä käydä työntekijöiden kanssa yhdessä läpi. Henkilöstölle tulee antaa mahdollisuus ideointiin ja toiminnan kehittämiseen palautteen pohjalta. Toimintaa kannattaa aina kehittää sekä vahvistaa niitä toimintoja, joista asiakkaat antavat positiivista palautetta.

Jotta palaute pystyttäisiin hyödyntämään, pitää olla luottamus johtoa ja työkavereita kohtaan. Kehittyvässä organisaatiossa saa ja kuuluu tehdä virheitä. Oleellista on, että virheistä tulee oppia. Työyhteisön toimintakulttuurin muuttaminen on hankalaa, jos ei ole totuttu antamaan ja saamaan palautetta. Näkemykseni mukaan kulttuurinmuutos saadaan aikaan vain harjoittelemalla palautteen antamista ja saamista - jatkuvasti. Vähitellen opitaan, että palaute on apuväline ja pieniä virheitä tekevät kaikki, eikä niistä rangaista.

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistustyön päämääränä on muodostaa monipuolinen ja syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Tieto auttaa ymmärtämään, kuinka palvelut tulee suunnitella. Palaute kehittää palvelujen laatua ja vaikuttavuutta. Parhaimmillaan tieto palautteesta lisää vuoropuhelua ja sitä kautta myös inhimillisyyttä ja ihmisyyttäkin. Älkäämme siis pahastuko palautteesta!

Tiina Silvennoinen

kliininen asiantuntijasairaanhoitaja, KSSHP